數字時(shí)代如何助力老年人“老有所安” ——互聯(lián)網(wǎng)適老化改造調研
安徽理工大學(xué)第一附屬醫院醫護人員指導老年患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫院應用服務(wù)。陳彬攝/光明圖片
山東東營(yíng)辛店街道明珠社區開(kāi)設“銀齡智能課堂”。宋星剛攝/光明圖片
老人觸網(wǎng)操作層面的障礙
老年人對互聯(lián)網(wǎng)的依賴(lài)程度
江蘇宿遷，老年人在交流使用智能手機。許昌亮攝/光明圖片
江蘇南通海安街道星海社區，志愿者為老人講解如何使用智能手機。光明圖片/視覺(jué)中國
編者按
截至2021年12月，我國60歲及以上老年網(wǎng)民規模達1.19億，60歲及以上老年人口互聯(lián)網(wǎng)普及率達43.2%。工信部從2021年1月起啟動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項行動(dòng)”，首批推動(dòng)涵蓋新聞、社交、購物、旅游等多個(gè)方面的網(wǎng)站及軟件進(jìn)行適老化及無(wú)障礙改造。同年，工信部出臺《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用（App）適老化通用設計規范》，明確移動(dòng)應用在兼顧使用場(chǎng)景與顯示效果的同時(shí)將UI（用戶(hù)界面）等進(jìn)行適老化調整的通行規范。在此背景下，光明日報聯(lián)合中央民族大學(xué)調研組，采取線(xiàn)上線(xiàn)下相結合方式，對近500名老年人進(jìn)行了問(wèn)卷調查，并對具有互聯(lián)網(wǎng)使用經(jīng)驗的老年人、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)發(fā)設計及公益部門(mén)工作人員展開(kāi)訪(fǎng)談，旨在了解老年群體在互聯(lián)網(wǎng)使用中遇到的突出困難，并在此基礎上提出助力老年人邁過(guò)“數字?zhù)櫆稀钡膶Σ呓ㄗh。
現狀：身處互聯(lián)網(wǎng)洪流中，老年人正在經(jīng)歷什么
“智能手機什么都好，就是很多功能弄不明白”“使用26鍵輸入法時(shí)，我手指頭粗，經(jīng)常一按按倆”“網(wǎng)頁(yè)中突然彈出來(lái)的按鈕你都不能隨便點(diǎn)，點(diǎn)了之后它不就得問(wèn)你要錢(qián)嗎？”“一不小心就會(huì )點(diǎn)到廣告，還不好關(guān)”……
調研中，在問(wèn)及對老人模式的認知、使用狀況時(shí)，只有1.18%的受訪(fǎng)者表示“非常了解，始終使用”，13.24%的受訪(fǎng)者表示“比較熟悉，經(jīng)常使用”。
生理障礙：感官衰老給老年人入網(wǎng)帶來(lái)難題
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是人機交互的時(shí)代，視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)在接入互聯(lián)網(wǎng)的過(guò)程中尤為重要，而老年人多感官的衰老都為他們的“觸網(wǎng)困難”埋下了伏筆。調研中，視覺(jué)方面，分別有67.5%和58.3%的老人認為上網(wǎng)時(shí)的字號、字間距不符合他們的生理狀況，難以看清文字；聽(tīng)覺(jué)方面，分別有62.88%和58.63%的老人認為手機音量過(guò)小、提示音太短；訪(fǎng)談過(guò)程中也不乏老年人提到使用智能手機觸屏操作過(guò)于靈敏等問(wèn)題，一位受訪(fǎng)者（73歲）表示“智能手機非常容易按錯，接電話(huà)都需要‘嚴陣以待’”。在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)交互失靈的背后，是老人們接入互聯(lián)網(wǎng)的鴻溝，是老年群體被迫脫離互聯(lián)網(wǎng)社會(huì )的“前奏”。
思維滯后：操作復雜、更新過(guò)快成為老年人入網(wǎng)的“攔路虎”
一位大型互聯(lián)網(wǎng)公司的開(kāi)發(fā)人員表示，智能手機的UI圖標、交互邏輯其實(shí)不太符合老年人的思維慣式，很多老年人在極簡(jiǎn)圖標面前并不能看圖知意，也很難理解智能手機目前通用的操作手勢；年輕人習以為常的圖標和操作邏輯不斷給老年人帶來(lái)難題，削弱他們的觸網(wǎng)意愿。智能手機作為當下接入互聯(lián)網(wǎng)的主要接口，各類(lèi)手機應用爭相迭代、花樣翻新，當年輕人在新潮的功能中暢游沖浪時(shí)，老年人卻被復雜擁擠的圖標、高頻轉換的界面拒之門(mén)外。
在調查中，軟件更新頻繁、無(wú)意中跳轉到新頁(yè)面、關(guān)不掉各類(lèi)彈出式信息三類(lèi)情況均給超過(guò)60%的老年人帶來(lái)了“觸網(wǎng)”難題，有受訪(fǎng)對象（59歲）表示“一不小心就會(huì )點(diǎn)到廣告一類(lèi)的內容，還很難關(guān)掉”“手機太靈敏，不知道一碰會(huì )發(fā)生什么”。此外，調研中還了解到，目前仍存在部分老年人識字率低、受教育程度不高的情況，他們在接入互聯(lián)網(wǎng)的過(guò)程中難以識別界面內容。老年人在日新月異的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中難以適應，任何一款新功能、任何一次靈活的界面轉換都可能會(huì )造成他們在互聯(lián)網(wǎng)中的“迷失”，成為阻攔他們“入網(wǎng)”的道道關(guān)卡。
心理不適：入網(wǎng)障礙和求助行為給老年人造成心理負擔
調查發(fā)現，很多老年人在接入互聯(lián)網(wǎng)的過(guò)程中自身主動(dòng)性非常低，47.75%的老年人明確表示不太愿意學(xué)習新應用軟件，很多受訪(fǎng)者也拒絕接觸“非必需”軟件。究其原因是他們上網(wǎng)時(shí)難以順利解決遇到的問(wèn)題。調查顯示，15.37%的老年人遇到困難會(huì )直接放棄處理，20.57%的老年人選擇自己查找解決方法，這些入網(wǎng)障礙不斷積攢，最終引發(fā)了老年人抵觸入網(wǎng)的心理。另外，老年人在遇到困難時(shí)產(chǎn)生的求助行為也會(huì )使他們產(chǎn)生心理不適、不斷降低自我效能感，有46.57%的老年人表示求助會(huì )有“不好意思”的感受，入網(wǎng)障礙和求助行為給老年人的互聯(lián)網(wǎng)使用帶來(lái)雙重心理負擔。
難辨真假：詐騙陷阱、謠言漩渦帶來(lái)心理恐慌
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境具有自身的復雜性，詐騙陷阱、虛假信息等在各式偽裝下往往難以辨認。調查中有47%的老年人擔心遭遇網(wǎng)絡(luò )詐騙，一位70歲的受訪(fǎng)老人表示“不可能在網(wǎng)絡(luò )上花錢(qián)”，而訪(fǎng)談中幾位表示不擔心網(wǎng)絡(luò )詐騙的受訪(fǎng)者也都曾經(jīng)購買(mǎi)過(guò)“智商稅”產(chǎn)品；“我的手機里不放錢(qián)，所以不太擔心詐騙”。在手機支付、網(wǎng)絡(luò )購物盛行的當下，為了防詐騙、遠離互聯(lián)網(wǎng)財務(wù)焦慮而放棄電子支付這項功能，也是老年人難以融入互聯(lián)網(wǎng)社會(huì )的一種體現。
成癮焦慮：網(wǎng)絡(luò )成癮帶來(lái)老齡健康隱憂(yōu)
在討論互聯(lián)網(wǎng)的適老化時(shí)，很少有人注意到老年群體也面臨著(zhù)“成癮”危局。從問(wèn)卷結果來(lái)看，有59.57%的老年人有網(wǎng)絡(luò )成癮的趨勢，其中，“非常嚴重，很依賴(lài)手機，對生活有較大影響” 的占2.84%，“比較嚴重，每天習慣性玩手機”的占8.27%，“有一點(diǎn)，空閑時(shí)間就想玩手機”的占48.46%。幾位受訪(fǎng)老人均表示對手機形成了依賴(lài)，有老人反映頻繁使用手機影響眼睛、脊椎的健康等。很多老年人在智能手機的“聽(tīng)書(shū)”“看新聞”“短視頻”等互聯(lián)網(wǎng)功能中再次找到了自己的興趣點(diǎn)，但由于相關(guān)健康知識科普不足，社會(huì )關(guān)注不夠，一些老年人深陷“成癮”泥潭。
應對：當下互聯(lián)網(wǎng)適老化改造狀況如何
政府部門(mén)持續完善適老頂層設計
針對我國人口老齡化趨勢，政府部門(mén)反應迅速、積極應對，相繼出臺并持續推進(jìn)系列政策落地實(shí)施。2020年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，聚焦涉及老年人的高頻事項和服務(wù)場(chǎng)景，明確提出“堅持解決突出問(wèn)題與形成長(cháng)效機制相結合”等重要基本原則。2021年，工信部開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項行動(dòng)”，重點(diǎn)工作包括互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無(wú)障礙改造等，發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)施工作的通知》，首次明確提出“互聯(lián)網(wǎng)適老化”議題，要求積極融合運用新技術(shù)，切實(shí)促進(jìn)產(chǎn)品豐富多樣和服務(wù)方便可及，提升互聯(lián)網(wǎng)應用無(wú)障礙化普及率。
2022年兩會(huì )期間，多位代表委員提出覆蓋智能應用、智能終端等多種產(chǎn)品及場(chǎng)景的數字適老化相關(guān)提案建議。政府工作報告中也明確指出，要推動(dòng)老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。政府對數字適老的規劃從宏觀(guān)原則到具體細節均有涉及，顯現出讓老年群體共享數字建設成果的決心與清晰思路。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)初步探索感官適老化改造
美團、支付寶、抖音等擁有較多老年用戶(hù)的熱門(mén)App均推出了“長(cháng)輩模式”按鈕，百度推出了單獨的“百度大字版”“百度地圖關(guān)懷版”等。此類(lèi)適老化改造的共同特點(diǎn)是字體、圖標明顯加大，普通版的許多附加功能被刪減，界面變得更加簡(jiǎn)潔，但是二級界面與普通版本幾無(wú)差異，改造基本停留在視覺(jué)感官適老化的層級，還沒(méi)有深入到聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)或邏輯改造的層次。
“做產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的人員平均年齡在30～40歲，但擁有衰老體驗的是60歲以上的另一群人，解決問(wèn)題的人與了解問(wèn)題的人并不匹配，存在錯位?！痹谶m老產(chǎn)品領(lǐng)域耕耘多年的從業(yè)者如是說(shuō)道。技術(shù)研發(fā)群體如何真正認知、了解老年群體的高維需求？對此，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者介紹，產(chǎn)品研發(fā)之初即有內部測試環(huán)節，根據員工親屬的反饋提升產(chǎn)品對老人友好程度，是目前小范圍可實(shí)現的適老“進(jìn)階探索”。
“老人模式”網(wǎng)絡(luò )凈化初見(jiàn)成效
彈出廣告、界面無(wú)故跳轉、信息流廣告等都會(huì )給老年人觸網(wǎng)帶來(lái)一定的困難，誘導老年人消費也面臨多重風(fēng)險，因而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在進(jìn)行適老化改造時(shí)不約而同地選擇了削減廣告植入，改善老年人的觸網(wǎng)環(huán)境，最大限度降低廣告等外部信息給老年人帶來(lái)的困惑。比如有的長(cháng)輩模式插入廣告數量明顯減少，有的直接摘掉了開(kāi)屏廣告。
此外，關(guān)懷版的設計中會(huì )控制信息密度，以減輕老年群體“信息過(guò)載”的負擔，對推銷(xiāo)淡斑、植牙等“老人特供”廣告的審核也在強化。研發(fā)人員認為，為虛假內容打上標簽、減少分發(fā)或作出“內容存疑”的提示等逆流量而行的“反向動(dòng)作”，也將是為老人“凈網(wǎng)”的下一步方案。
困境：適老化改造難在哪
“表層適老化”難以滿(mǎn)足老年人需求
老年人的各項感知器官會(huì )伴隨年齡的增長(cháng)而逐漸衰退，感知能力也會(huì )逐漸退化，最先表現為視力和聽(tīng)力的下降?！吨袊鴩搜鄣撞∽儬顩r大數據報告》顯示，在61—70歲人群中，眼底病變異常率為21.39%，在70歲以上人群中，異常率達25.61%。這就對手機軟件頁(yè)面設計提出了更高要求。
此外，由于老年人指尖的觸覺(jué)敏感度也會(huì )隨著(zhù)年齡的增長(cháng)降低，第一手骨背間肌隨意收縮產(chǎn)生的精細動(dòng)作的加速度也存在波動(dòng)，導致老年人手部精細動(dòng)作控制的精確度下降，從而在使用手機觸屏時(shí)出現偏差、產(chǎn)生不便。目前雖有諸多軟件紛紛推出適老版本，但未能進(jìn)一步洞察老人真正需求?，F有“表層適老化”軟件難以滿(mǎn)足老年群體的多樣生理需求。
企業(yè)缺乏內在驅動(dòng)力
在談及產(chǎn)品適老化改造及設計時(shí)，“不盈利就沒(méi)動(dòng)力”是調研組在與互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員進(jìn)行訪(fǎng)談中聽(tīng)到最多的話(huà)語(yǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)公司一線(xiàn)開(kāi)發(fā)人員表示，對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)而言，將老年人定位為目標群體，為其設計產(chǎn)品邏輯、打造開(kāi)發(fā)軟件、進(jìn)行用戶(hù)測試并不是一件很困難的事情，但由于老年群體付費意愿不足、老年模式缺乏清晰盈利模式等原因，企業(yè)缺乏推進(jìn)動(dòng)力。
相關(guān)政策并沒(méi)有要求所有產(chǎn)品都要進(jìn)行改造，加之自身內在驅動(dòng)力不足，企業(yè)大多會(huì )根據工信部出臺的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用適老化通用設計規范進(jìn)行一些基本的、簡(jiǎn)單化的調整，而非根據年齡、城鄉、文化水平等多樣因素對軟件進(jìn)行針對性、個(gè)性化改造，未能進(jìn)行深層次的交互邏輯上的適老化思考及改造。
宣傳渠道及聲量有限
調查中，38.77%的老人表示完全沒(méi)聽(tīng)過(guò)、沒(méi)用過(guò)各種手機軟件的“老人模式”，“聽(tīng)說(shuō)過(guò)一些，偶爾會(huì )用”的占46.81%。雖然在訪(fǎng)談中互聯(lián)網(wǎng)公益部門(mén)員工認為他們已經(jīng)盡力“鋪開(kāi)”宣傳，但也只有5.91%的老人是從媒體、社區等科普宣傳渠道獲悉“老人模式”的，更多的人則表示同齡人及晚輩會(huì )進(jìn)行推薦或是沒(méi)有收到過(guò)任何渠道的宣傳。推廣適老信息的力度仍較為有限，數字適老概念未能有效普及。
展望：多方主體合力構建互聯(lián)網(wǎng)適老環(huán)境
數字善治，政府助推技術(shù)福祉惠老
要行之有效地推進(jìn)適老化，最關(guān)鍵的推動(dòng)者仍是政府。首先，應針對適老化改造提供更多的財政支持。如采購數字產(chǎn)品、提供數字教育服務(wù)、改善信息基礎設施，可高效提升老年人數字素養；運用減稅降費、貸款優(yōu)惠等財政工具扶持研發(fā)適老產(chǎn)品的企業(yè)，可降低其成本負擔；各級政府獎勵效果佳、轉化快的適老設計，激發(fā)企業(yè)進(jìn)行適老改造的積極性，從供給端顯著(zhù)拔高適老化水準。財政部門(mén)還應對具體投入進(jìn)行核實(shí)與績(jì)效評價(jià)，以切實(shí)保障數字適老的財政激勵效益。
其次，建立健全以老年人數字權利為核心的法律政策體系。以法律的強制性保證老年群體最迫切的數字需求能夠得到及時(shí)實(shí)現，制定惠老取向的數字化資源分配制度化原則；通過(guò)制定標準的方式引導互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)增強進(jìn)行適老化改造的共識，如對老年應用軟件的虛假信息、隱私保護等問(wèn)題進(jìn)行框架式整合、劃定紅線(xiàn)，為老年群體“清朗用網(wǎng)”予以強力支撐。
同時(shí)，為老年群體提供“離網(wǎng)斷聯(lián)”選擇。今年6月，上海市推出“隨申碼”離線(xiàn)服務(wù)，老年人可憑身份證申請紙質(zhì)健康碼。同樣地，現金支付、人工導引、當場(chǎng)預約等“去互聯(lián)網(wǎng)化”的線(xiàn)下服務(wù)渠道應當得到充分保留與持續維護。騰訊研究院陸詩(shī)雨在2021北京互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )上表示：“我們必須承認，數字科技還無(wú)法普照所有人，數字化應當成為老年人的一個(gè)可選項，而不是一個(gè)必選項?！崩夏耆说木€(xiàn)下空間不應被壓縮和取消，數字時(shí)代老年人仍應有更多主張線(xiàn)下權利的自主權。
憂(yōu)老所憂(yōu)，“銀發(fā)”經(jīng)濟亟待開(kāi)發(fā)
人們常?？吹絻深?lèi)老年人畫(huà)像：一種是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)便捷地出游、購物、與老友社交，甚至成為頗受追捧的網(wǎng)紅的老年人；另一種則是手捧紙質(zhì)健康碼，或在公交車(chē)上手忙腳亂刷不開(kāi)二維碼而黯然下車(chē)的落寞人群。調研中，從業(yè)多年的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理也表示，她所服務(wù)的兩款老年軟件的受眾收入水平差距較顯著(zhù)，兩類(lèi)老人對于互聯(lián)網(wǎng)的需求也大相徑庭。
對“衰老”缺乏體驗、感受與想象的研發(fā)人員，還需深入調研老年群體的衰老體驗和具體需求，與老年人共同進(jìn)入具象的生活場(chǎng)景，使產(chǎn)品設計從源頭嵌入“老人思維”“老人視角”，從整體“憂(yōu)老所憂(yōu)”，如實(shí)現語(yǔ)音導引的覆蓋、權威信源的篩選、智能交互的強化等，才能使產(chǎn)品的適老化具備深層次洞察和精細化的延展方向。適老化改造是一個(gè)逐步擴展、趨于完善和均衡迭代的進(jìn)程，不應強求一蹴而就的效益。
企業(yè)的另一重困境在于，僅出于社會(huì )責任或公益情懷，很難具備自發(fā)、充沛、可持續的適老化動(dòng)力。調研中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的研發(fā)人員指出，“在現有產(chǎn)品上做老人模式實(shí)際需要的成本是比較高的，除了單獨的開(kāi)發(fā)設計人員，還需長(cháng)期投入維護，這件事可能只有‘大廠(chǎng)’有財力做，中小廠(chǎng)還是生存排在第一位?！?/p>
《2021年中國銀發(fā)經(jīng)濟洞察報告》指出，對網(wǎng)絡(luò )支付謹慎的老年群體將會(huì )逐漸敞開(kāi)對數字消費的信任；《中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》顯示，到2050年，我國老年人口的消費潛力將增長(cháng)到106萬(wàn)億元左右。上述數據均表明“銀發(fā)經(jīng)濟”尚處于“藍?！?，其蘊藏的經(jīng)濟價(jià)值亟待挖掘。頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工也談及，如果能夠健康有序地培育老年群體的付費習慣，積極生產(chǎn)面向老人友好的內容，使之順暢接入廣域的數字經(jīng)濟，老年群體將是未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)尋求新入口的重要增量。這將為企業(yè)適老化進(jìn)程注入更旺盛的動(dòng)力。
激活“附近”，社會(huì )網(wǎng)絡(luò )支持數字反哺
調研數據顯示，在互聯(lián)網(wǎng)使用陷入無(wú)助時(shí)，74.94%的老人會(huì )優(yōu)先求助于子女、晚輩等年輕人，34.04%的老人會(huì )求助配偶、朋友等同齡人。這意味著(zhù)，老年群體使用互聯(lián)網(wǎng)最核心、緊密的支持網(wǎng)絡(luò )是由“附近的人”織就的。
“附近”既是血緣的親近，也是地緣的貼近。一位從未受過(guò)教育的老人表示，“要是手機上有重要的事，肯定先問(wèn)識字的老伴，老伴不在就問(wèn)問(wèn)鄰居，請他們幫忙讀一讀?！鄙鐓^的意義也在于此，疫情期間由社區或鄰居組織的網(wǎng)絡(luò )“團購”中，年輕的街坊教老者下單，為許多習慣線(xiàn)下買(mǎi)菜、購藥的老人成功“解鎖”了線(xiàn)上購物，展現了“附近”對老人的有力托舉。
公眾對于“數字反哺”的理解，多數停留于“技術(shù)反哺”層面，認為只要教會(huì )老人滑屏、點(diǎn)擊、退出等操作即完成了幫助過(guò)程。事實(shí)上，數字時(shí)代，“數字原住民”需要幫助“數字遺民”實(shí)現文化層面的“再社會(huì )化”：幫助他們掌握操作的邏輯設計、共識的數字知識、流行語(yǔ)和表情包等“社交貨幣”，使老人在文化上有融入感、歸屬感。
因此，推進(jìn)智慧社區的適老化建設，需充分調動(dòng)“人”的要素，推進(jìn)“反哺志愿者”群體的建設，通過(guò)當面對話(huà)與演示指導的“技術(shù)反哺”，幫助老年人強化互聯(lián)網(wǎng)的操作與實(shí)踐技能；開(kāi)設社區專(zhuān)門(mén)的科普教育活動(dòng)，以引導老人深度學(xué)習，激發(fā)其數字學(xué)習的自驅力，于更高層面實(shí)現“文化反哺”。綜上，構建多維度、深層次、嚴密有力的“附近”支持網(wǎng)絡(luò )，才能使老年群體在數字時(shí)代“心有所安”。
互聯(lián)網(wǎng)的適老化改造還需與城市整體的養老方案相銜接，共同構筑全場(chǎng)景的老人友好型社會(huì )，以使數字化真正成為福祉，讓數字福祉與每位老人產(chǎn)生聯(lián)結。我們都有責任開(kāi)展“積極老齡化”的探索，使老人在數字時(shí)代不焦慮、不恐慌、不孤獨，讓每位公民不怕衰老，讓時(shí)代的列車(chē)不會(huì )甩下任何人，奔馳而過(guò)的數字列車(chē)中，始終有老人們從容的一席之地。
?。ㄖ醒朊褡宕髮W(xué)調研組成員：徐智、張瑞雪、孟映辰、劉宴君）（記者 白雪蕾）
